L'après-vente automobile, au sens large du terme, couvre la gestion de la pièce de rechange, en particulier les opérations commerciales et logistiques; et la gestion du service, spécifiquement les activités liées à la maintenance et la réparation de véhicules. K2 Consulting vous aide dans votre approche de l'après-vente automobile pour améliorer profitabilité, fidélité clientèle et parts de marché.
L'approche de K2 Consulting apporte des solutions à chaque élément de chaque activité majeure du cycle de vie de l'après-vente : gestion de revenue et opérations commerciales de la pièce de rechange, logistique de la pièce de rechange, support du service et enfin gestion de la garantie. Ces quatre domaines sont eux-mêmes supportés par les opérations du centre d'appel clients; support étendue au réseau après-vente et aux technologies d'information.
Pour élaborer cette offre après-vente, K2 Consulting met sa large expertise à votre service pour identifier critères de marché, pratiques innovantes et exemplaires, nouveaux processus, capacités, systèmes et outils, atouts distinctifs, solutions d'externalisation des processus. Notre expérience montre que pour atteindre de plus grands objectifs, il faut plus que l'acquisition de systèmes d'information, les efforts nécessitent une meilleure stratégie, des processus rationalisés et une meilleure organisation structurelle.
Beaucoup de distributeurs automobile savent quelles fonctions de l'après-vente ils veulent cibler. En général, il est logique d'effectuer de courtes études de faisabilité dans certains domaines de l'après-vente afin d'en déterminer pertinence et valeur. Cette évaluation inclut des analyses internes et externes, des comparaisons au sein même de l'industrie de l'après-vente, qu'avec d'autres secteurs de l'industrie. L'étude de faisabilité identifie rapidement les activités de réduction de coûts opérationnels qui accélèrent la libération de l'argent afin de vous permettre d'investir dans de nouvelles capacités qui sont plus importantes pour votre entreprise.
La réévaluation de votre stratégie est centrale dans l'optimisation de votre activité après-vente, particulièrement dans l'offre de service et les politique (et/ou procédures) supportant les opérations de l'après-vente (des remises sur la pièce de rechange au remboursement de la garantie). Le développement d'un plan directeur est généralement le premier pas dans la conception de la transformation de l'après-vente en vue de comparer les performances de référence, identifier puis comprendre les opportunités d'amélioration. Comme couche commune qui supporte les différentes opérations de l'après-vente, le centre d'appel clients (pour gérer les plaintes des clients, favoriser la mobilité et soutenir les compagnes), support étendue au réseau après-vente (de la formation et le coaching du processus de restructuration du réseau et son redressement) et les capacités des technologies d'information (comme les ERP, outils d'intelligence d'affaires, solutions dédiées) sont les piliers sur lesquels reposent
l'excellence opérationnelle et l'efficacité de conduite des stratégies des distributeurs automobiles.
Le modèle proposé par K2 Consulting va au-delà des capacité que vos centres après-vente ont employés jusqu'à présent. Il inclut des capacités complexes développés stratégiquement pour fournir un avantage compétitif à la compagnie. Les distributeurs peuvent utiliser ce modèle pour implémenter des programmes de restructurations complexes au travers de toutes les dimensions du changement - processus, technologie, ressources humaines et organisation.
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