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Dans l'après-vente, concessionnaires et agents agréés sont des facteurs clés aussi bien pour la pièce de rechange que le service. Concernant la pièce de rechange, les niveaux de disponibilité et la gestion des canaux de distribution locaux sont les conditions préalables pour de plus grandes ventes de pièces d'origine, et pour cibler également, le canal des ateliers de réparation indépendants. Alors que pour le service, le réseau après-vente gère tous les contacts avec les clients (prise de rendez-vous, réception du véhicule, diagnostic, suivi) et reflète directement l'image de la marque. c'est pourquoi, il est important que les distributeurs établissent d'excellents processus opérationnels dans le réseau après-vente, en standardisant les processus, en proposant des outils et en mesurant les performances.
Voici un échantillon d'initiatives :
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Formation des concessionnaires à un contenu commercial, technique et opérationnel;
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Encadrement sur site des concessionnaires afin d'améliorer les performances de domaines variés;
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Amélioration de la profitabilité des concessionnaires, à travers l'analyse de critères de performance et l'exécution d'un plan d'action;
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Redressement des concessionnaires, afin de remodeler complètement leurs activités;
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Support aux ventes de pièces de rechange des concessionnaires, en les assistant dans une meilleure gestion des canaux locaux de distribution et dans de nouvelles ventes pour les ateliers de réparation indépendants;
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Pour vous, distributeurs automobile, la base pour l'amélioration des performances du réseau après-vente est un excellent système opérationnel pour le suivi des performances variées obtenues de sources multiples (ventes de pièce de rechange, profitabilité des ateliers, dépenses de garantie, etc.). Au bout du compte, l'expérience client s'en trouve améliorée, ce qui, plus que jamais, est l'essentiel pour établir des relations durables avec vos clients.
Concernant le suivi des performances du réseau, K2 Consulting a développé un ensemble d'outils spécifiquement dédié à ce domaine.
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