La gestion de garantie est traditionnellement un des points noirs des distributeurs automobiles. Y sont liés les processus de qualité de production qui échouent dans l'identification de problèmes inhérents, des campagnes de rappels dramatiques et d'énormes sommes de coûts de garantie qui expirent. Ces fonctions critiques de la gestion ne reçoivent qu'une vague attention des responsables - sauf en cas d'émergence de problèmes significatifs.
Les distributeurs recherchant de hautes performances ont besoin de poser un regard sur l'ensemble de la chaîne de valeur de la gestion de garantie, dès lors que de multiples fonctions sont impliquées, ainsi que des processus de gestion, du fournisseur jusqu'au revendeur détaillant.
Pour un distributeur type, la garantie coûte de 2 à 3% des revenus nets. Les coûts de garantie sont liés intimement à la satisfaction client, due à la "jeunesse" de l'âge du véhicule. De plus, les données de la garantie sont une source appréciable d'information pour les distributeurs et fournissent des possibilités pour comprendre à l'avance les problèmes inhérents de qualité et suivre l'habilité à la réparation:
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Analyse des processus de garantie et de réparation en calculant les KPI : ces analyses permettent aux distributeurs de suivre les performances des produits et des concessionnaires;
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Revue et optimisation de la politique et des procédures garantie, incluant des comparaisons externes;
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Des audits de garantie des concessionnaires dont les performances en terme de gestion de garantie sont au-deçà des attentes;
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Services d'évaluation des réclamations : exploiter les fonctionnalités de la garantie pour vérifier et approuver les réclamations et promouvoir le conformité avec la politique et les procédures des distributeurs;
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Mise en oeuvre de systèmes informatiques pour gérer les enregistrements en garantie et les réclamations;
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Support de qualité de produit : la collecte centralisée, le nettoyage et le stockage de données de sources multiples, méthodes d'analyses standardisées et des outils partagés pour permettre aux ingénieurs qualité d'identifier l'origine des causes et fournit des commentaires sur les actions correctives requises;
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Implémentation de systèmes et processus pour partager des données sur la garantie et autres produits entre les distributeurs et leurs fournisseurs pour identifier l'origine des problèmes, déterminer les responsabilités et les actions correctives;
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En mettant en place un système pour le suivi des réclamations et la standardisation des processus, vous, distributeurs automobile, réaliserez des économies sur les coûts de garantie, et en même temps, vous augmenterez le niveau de votre service client et améliorerez la marque de votre entreprise.
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