Le support du service consiste en de possibles et variées initiatives, outils et méthodes qu'un distributeur automobile met en place pour permettre au service après-vente d'être efficace au niveau du réseau de distribution (succursales concessionnaires, agents agréés, ateliers franchisés, revendeurs détaillants, etc.).
C'est un point important pour tous les distributeurs que d'obtenir et de garder une haute satisfaction et fidélité clientèle suite à une expérience après-vente (visite, achat, etc.), aussi bien pour la pièce de rechange que le service.
Un élément clé qui rend possible cette expérience est la disponibilité de la pièce de rechange, mais ce n'est pas suffisant. Les distributeurs ont besoin d'apporter leur soutien aux concessionnaires, agents agréés et ateliers franchisés qui leur permettent de prendre en charge des véhicules de plus en plus complexes et des clients aux attentes plus grandes.
Pour atteindre ses objectifs d' "aptitude à la réparation" et de "réparer dès la première intervention", le réseau après-vente a besoin d'être soutenu dans ses efforts par les capacités multiples des distributeurs : de la nécessité d'apporter son soutien au réseau après-vente lorsque le besoin de gérer une réparation complexe où un diagnostic difficile se fait ressentir, à la possibilité, pour le distributeur, de créer et distribuer des publications techniques (i.e. manuels de réparation) d'une manière opportune et efficace, et soutenir les processus du réseau après-vente à travers une assistance technique. En outre, l'efficacité du réseau peut être encore améliorer grâce à des technologies embarquées qui améliorent les processus du service et fournissent un meilleur support client.
|
